完善话务考核制度 提升话务服务水平

为进一步规范12328话务管理、提升话务服务水平，近期，阿坝州12328电话服务中心完善了《话务人员考核管理制度》，从考勤制度、服务规范、工作纪律、保密制度、考核制度等五个方面细化了对话务人员的考核。

11月22日，12328电话服务中心组织四名话务人员参加2021年度话务业务知识考试。考试分笔试和面试，笔试主要考核基础知识、服务礼仪规范、业务操作规范、工单分类规范等内容；面试通过模拟话务接听情境，考核话务人员随机应变能力及文明服务水平。考试结果将作为年度评优的重要依据。

通过考试考核，进一步激发了话务人员的工作积极性和创造性，增强了工作责任感和服务意识，对提高话务队伍的整体素质也将起到促进作用。