12328交通运输服务监督电话阿坝州服务中心2020年第一季度运行情况

12328交通运输服务监督电话

阿坝州服务中心2020年第一季度运行情况

一、总体情况

---业务总量。2020年一季度全州12328电话共受理有效业务826件，较2019年一季度增加395件，同比增长91.6%。其中投诉举报业务65件，信息咨询业务760件，意见建议1件。（如图1所示）

图1：2020年一季度全州12328电话业务总量图

（一）业务类型分析。

2020年一季度全州“12328”话务系统共受理业务826件，较2019年一季度增加395件，同比增长91.6%。其中投诉举报类业务65件，占总业务量的7.8%，较2019年一季度减少48件，同比减少42.4%；信息咨询类业务760件，占总业务量的92%，较2019年增加444件，同比增长23.3%；意见建议类1件，占总业务量的0.2%，较2019年减少1件，同比减少50%。（如图2、3所示）

图2：2020年与2019年1季度业务受理对比图

图3：2020年一季度全州12328电话业务类型图

（二）业务领域分析。

2020年一季度业务领域主要集中在城市客运、道路运输、高速公路、普通公路等领域，较2019年一季度相比除城市客运呈下降趋势外，其他领域都呈增长态势。详见下表。

2020年一季度所涉及的业务领域城市客运、道路运输、公路领域、高速公路和其他的电话业务量分别为86件、178件、378件、123件和60件，分别占业务总量的10.4%、21.5%、45.8%、14.9%、7.4%。如图4所示。

图4：2020年1季度全州电话业务领域占比图

（三）地区分布分析。

2020年一季度全州12328电话涉及全州13个县（市），具体如下表所示：

二、电话系统运行情况

2020年度一季度全州12328电话运行情况较稳定运行质量良好。人工接通率95.67%，信息咨询类即时答复率99.34%，平均等待时长4.84秒，10秒接通率96.73%，限时办结率98.51%，即时答复满意率100%，抽查回访率56.45%，回访满意率100%，电话工单生成率98.11%，通话记录报送率97.26%，数据及时报送率100%。详见图5：

图5： 2020年一季度全州12328电话运行指标情况图

三、重点诉求。

（一）咨询类业务：群众来电咨询较多的为普通公路是否通行、高速公路的临时管制、客运班车停运及恢复情况。

（二）投诉类业务：群众来电咨投诉出租车占比较大。出租车投诉41件，占投诉总量的63%，其中计价议价、不打表乱收费仍是投诉的重点。

（三）重点诉求情况分析：

一是从我州2020年1季度群众重点咨询内容来看，主要是受新冠肺炎疫情的影响，我州道路交通实行交通管制，城市客运和班线客运停运等，群众来电咨询普通公路是否通行、高速公路的临时管制、客运班车停运及恢复情况业务达689件，占业务总量的83.4%。

二是从群众来电投诉主要是对城市客运出租车和道路运输方面。具体体现在投诉城市巡游出租车41件、道路运输20件，占投诉业务总量的93.8%。其中较为突出表现在对巡游出租车计价议价不打表乱收费方面的投诉。

四、工作动态。

一是认真做好2020年度春运和春节期间12328电话值守和平台运行管理工作。2020年交通运输服务监督电话服务中心，按照省厅和州上要求，在春运和春节期间严格执行7×24小时电话值守工作，确定节假日值班表和信息收集工作，及时解决好群众的来电诉求，提高服务质量。

二是切实做好应对新型冠状病毒肺炎的疫情防控工作。阿坝12328交通运输服务监督电话中心，按照州交通运输局疫情防控领导小组的指示，坚守7×24小时热线服务，为群众出行提供交通运输信息，畅通投诉渠道，全天候受理、处置群众诉求，确保在此特殊时期，群众诉求办理不放假，群众困难解决不打烊，确保交通运输信息畅通。

三是整治春运期间出租车经营行为

春运以来，阿坝州茂县运管所对4辆违规出租车的违规行为采取顶格2000元罚款的处罚。通过对违规出租车的顶格处罚，对其他出租车经营者起到震慑作用，收效明显，对出租车的投诉明显减少。