阿坝“12328”百姓的贴心服务热线

阿坝“12328“交通运输服务”一号对外“监督电话，是“建设群众满意交通”的重要工程之一，是阿坝州当前和今后全州交通运输系统推进政风行风建设的重要载体。一年来，阿坝“12328“以优质高效的服务为群众排忧解难，深受广大群众的一致好评，获得了良好的社会效果。

始于一号对外，终于全面达标。2019年全州12328电话共受理有效业务达3392件，其中信息咨询类业务2801件，占总业务量的82.5%；投诉举报580件，占总业务量的17.2%；意见建议11件，占总业务量的0.3%。一年来电话系统平台整体运行质量稳定良好，各项指标均达到部、省要求。其中即时答复率达99.5%，即时答复满意率达99.5%，人工接通率达96.71%，抽查回访率达60.11%，回访满意率达97.9%，平均等待时长5.13，限时办结率为99.82%，数据及时报送率100%。

始于群众诉求，终于群众满意。2019年群众来电投诉集中反映在道路运输和城市客运两方面，主要是投诉巡游出租车驾驶员服务态度差，不打表乱收费和非法营运情况严重，信息咨询主要集中在路况信息方面。一是道路运输投诉245件：其中客运汽车站46件，主要反映售票员工作态度差；道路客运投诉141件，主要反映客运驾驶员服务态度差和非法营运情况严重；机动车驾驶员培训投诉17件，主要反映驾校与学员在退费问题上存在纠纷。二是城市客运投诉284件：其中投诉巡游出租汽车272件，主要反映出租车驾驶员不打表乱收费和服务态度差；公共汽电车投诉11件，主要是反映公交车驾驶员服务态度差。同时，通过不断优化完善“12328”电话系统功能，不断完善系统工单分类指标体系和知识库建设，提高工单分类准确率、有效性和即时答复率，全年服务能力得到有效提升，让阿坝“12328”电话真正成为了广大群众在交通出行中想用、会用、爱用的咨询、建议、投诉主渠道，架起了贴近群众、服务群众的桥梁，顺应民意，成为百姓的贴心服务热线，实现了贴心服务。